Gestion des incivilités et des situations difficiles

Clients mécontents, personnes agressives. Ces situations sont de plus en plus fréquentes. Se former aux techniques de gestion des situations d’agressivité permet de préserver notre intégrité et de continuer notre activité en gérant mieux nos émotions.

 Objectifs 

Comprendre les mécanismes de l’agressivité

Connaître les techniques de gestion des situations d’agressions

Savoir agir face à des agressions verbales

Intégrer des outils pragmatiques de gestion des individus et des groupes

 Public   

Toute personne amener à recevoir des clients ou à gérer du public : service d’accueil, hôtesse, service après-vente

 Prérequis   

Être déterminé pour s’impliquer personnellement dans la formation, pour s’approprier les techniques et pour en recueillir tous les bienfaits.

 Programme  

• Définition la notion d’agressivité
• La typologie des agresseurs
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité, les personnalités difficiles et leurs besoins
• Identifier les comportements menaçants et la réalité du risque pour adapter son comportement
• Gérer son stress
• Les techniques d’écoute active, d’évitement
• S’entraîner avec des techniques de négociation, de médiation et de Communication Non Violente

 Pédagogie de la formation  

La pédagogie est impliquante, soutenue par les exercices proposés par la formatrice : autodiagnostics, réflexion en sous-groupe, des mises en situations conçues par la formatrice, d’autres issues de la réalité des participants.
Les mises en situation sont enregistrées à l’aide du camescope. Les commentaires individuels sont oraux et écrits pour faciliter la progression du participant.